MediaMerdeka.com – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang demi mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain itu, juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara makin luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyebutkan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat sekitar terhadap pelayanan publik menciptakan pengalaman peserta menjadi untukan penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience merupakan pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik, Jumat (4/9/2026).
“Oleh lantaran itu, kita wajib adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap menyerahkan solusi. Peserta tidak cuma membutuhkan layanan yang dapat diakses, namun juga ketentuan informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan bagaikan Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan demi membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang bersama performa terbaik, namun juga menyaksikan faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Kesuksesan di satu Kantor Cabang wajib menjadi inspirasi untuk Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji wajib kita replikasi, berakibat pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Pujo menerangkan, CX126 memakai pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer demi mengonfirmasi pengalaman peserta menjadi untukan dari pengukuran kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta. Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta ketentuan solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul cuma dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja bersama standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai untukan dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, namun perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Stevanus menyebutkan bahwa melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, kesuksesan Program JKN tidak cuma dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, namun dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten untuk seluruh peserta JKN. Ukuran kesuksesan yang sesungguhnya merupakan ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengimbuhkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. ***
Artikel ini telah tayang di sumber aslinya. Baca selengkapnya di Sini
