MediaMerdeka.com – Konsumen Indonesia kini tidak lagi cuma mempertimbangkan harga dalam berbelanja secara digital. Kecepatan respons dan transparansi informasi mengawali menjadi faktor utama yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap sebuah bisnis.
Mengutip riset SleekFlow, Minggu (24/5/2026), memperlihatkan konsumen Indonesia semakin kritis dan selektif dalam proses pembelian online.
Dalam riset tersebut, sesejumlah 87,7 persen responden tercatat berbelanja melalui online marketplace.
Namun, konsumen kini juga mengharapkan bisnis menyediakan komunikasi yang relevan, informasi yang transparan, serta respons cepat di berbagai kanal percakapan digital.
Temuan ini menandakan loyalitas pelanggan tak lagi cuma dipengaruhi harga atau promosi, namun semakin ditentukan oleh seberapa responsif dan mudah diakses sebuah bisnis selama proses pembelian berlangsung.
Selain itu, perilaku konsumen digital di Indonesia juga semakin mengarah pada pola ‘chat-first’ dalam berbelanja. Sesejumlah 81 persen responden memilih WhatsApp sebagai kanal komunikasi utama saat berinteraksi bersama bisnis.
Riset juga menemukan bahwa 46 persen konsumen akan kehilangan minat apabila tidak memperoleh balasan dalam waktu lima menit. Bahkan, 72 persen responden tidak bersedia menunggu makin lama setelah melewati batas waktu tersebut.
Kondisi tersebut menciptakan responsivitas kini bukan lagi sekadar indikator layanan pelanggan, melainkan untukan penting dari strategi operasional bisnis demi menjaga peluang konversi dan pertumbuhan usaha.
Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan real-time, bisnis mengawali menyikapi tantangan menjaga responsivitas secara konsisten di berbagai kanal komunikasi, termasuk di luar jam operasional.
SleekFlow menilai perubahan ini mendorong munculnya model customer engagement hybrid yang menggabungkan otomasi kecerdasan buatan (AI) dan dukungan agen manusia.
Meski penggunaan AI semakin berkembang, riset memperlihatkan pelanggan masih menginginkan sentuhan manusia dalam interaksi tertentu.
Sesejumlah 73 persen konsumen Asia Tenggara masih memilih interaksi manusia demi kasus yang kompleks, sementara 71 persen menganggap peran sales tetap penting dalam keputusan pembelian produk bernilai tinggi atau kompleks.
Di sisi lain, sekitar 22 persen responden mengawali terbuka terhadap model layanan hybrid yang menggabungkan AI dan manusia.
SleekFlow juga mengawali memperluas fokus pengembangan teknologinya dari sekadar messaging dan automation menuju kemampuan menganalisis perilaku pelanggan melalui data percakapan.
More Read
Dalam waktu dekat, korporasi akan menghadirkan fitur CX Intelligence demi menolong bisnis menganalisis keluhan pelanggan, tren permintaan produk, pola sentimen pelanggan, hingga Customer Satisfaction Scores (CSAT).
Artikel ini telah tayang di sumber aslinya. Baca selengkapnya di Sini
